01
對方一直催促
先承認對方正在等待，再確認真實進度。不為了讓對方暫時安靜，就答應做不到的時間。
我知道您在等，我先確認目前進度，再向您說明實際需要的時間。
需要時間時，告知你會做什麼；資訊更新後，再回來說明。
服務業・工作錦囊
好好說，也好好保護自己。
沒有一句話能解決所有客訴。先釐清事情、提供做得到的協助，必要時找支援。這些情境卡，讓你在卡住時多一個選擇。
02
提出超出範圍的要求
先確認服務範圍、店內規範與自己的權限，再提供做得到的選項。
這部分超出原本的服務範圍，我可以先確認有哪些可行的替代方式。
有權限限制時，明確說明要請主管確認。
03
客人反映出錯或不滿意
先聽完、核對內容，針對確實發生的問題處理。不要急著把所有抱怨都歸類成奧客。
謝謝您告訴我，我先確認哪個環節出了問題，再跟您說明我們可以怎麼處理。
把問題與希望的處理方式分開確認，依實際情況承擔應有的責任。
04
情緒升高、開始辱罵
保持安全距離、語氣平穩，避免爭辯；找同事或主管支援，不獨自承受威脅。
我會請主管一起協助處理，讓後續的溝通可以清楚進行。
如果已感到不安全，先離開危險位置，依場所流程求助；緊急危險可撥 110。
事情告一段落，給自己一點喘息。
在安全、能短暫休息的地方坐下或站穩，放鬆肩膀。用鼻子輕柔吸氣、嘴巴輕柔吐氣，保持舒服的節奏，不用憋氣或用力吹氣。若頭暈或不舒服，停止練習。
也可以喝口水、記下事件重點，再請主管或同事一起討論後續處理。遇到辱罵與威脅，不必把獨自忍耐當成工作的必要條件。
內容參考：NHS 溫和呼吸練習、HSE 工作場所降溫與支援原則。請依現場安全、店內規範及自己的權限使用。
把好運留在身邊
下個月，再來領一份新祝福。
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